Qualità

Servizio telefonico commerciale

Il Servizio telefonico commerciale è il modo più rapido per:

  • ricevere informazioni di carattere generale
  • richiedere prestazioni o servizi commerciali

SEL Srl mette a disposizione dei Clienti il seguente numero verde gratuito 800.007.645. Il presente servizio telefonico è disponibile con operatore durante i seguenti orari:

Lunedì – Venerdì ore 08.30 – 13.30
ore 16.00 – 18.00

Standard di qualità e indennizzi in capo al Venditore

Il Venditore è tenuto al rispetto di standard di qualità specifici e generali dettati dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambienti con la Delibera 413/2016/R/com Allegato A e ss.mm.ii. (TIQV – Testo Integrato Qualità Vendita).

Per standard specifico si intende il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente; invece, per standard generale si intende il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni.

Di seguito si riportano gli standard a cui SEL Srl è soggetta e i livelli raggiunti.

STANDARD ARERA LIVELLI RAGGIUNTI DA SEL 2025
Indicatore Standard specifico grado tempo medio
Risposta motivata a reclami scritti di competenza venditore Max 30 gg solari 100% 5 giorni solari
Rettifica di fatturazione Max 60 gg solari – –
Rettifica di fatturazione (fatture periodicità quadrimestrale) Max 90 gg solari – –
Rettifica doppia fatturazione Max 20 gg solari – –
Indicatore Standard generali (% minima) grado tempo medio
Risposte a richieste scritte di informazione 95% di casi entro il tempo massimo di 30 gg solari 100% 2,33 giorni solari
STANDARD ARERA LIVELLI RAGGIUNTI DA SEL 2025
Indicatore Standard specifico grado tempo medio
Risposta motivata a reclami scritti di competenza venditore Max 30 gg solari 100% 3 giorni solari
Rettifica di fatturazione Max 60 gg solari – –
Rettifica di fatturazione (fatture periodicità quadrimestrale) Max 90 gg solari – –
Rettifica doppia fatturazione Max 20 gg solari – –
Indicatore Standard generali (% minima) grado tempo medio
Risposte a richieste scritte di informazione 95% di casi entro il tempo massimo di 30 gg solari 100% 1,53 giorni solari
STANDARD ARERA LIVELLI RAGGIUNTI DA SEL 2025
Indicatore Standard specifico grado tempo medio
Risposta motivata a reclami scritti di competenza venditore Max 30 gg solari 100% 4,50 giorni solari
Rettifica di fatturazione Max 60 gg solari – –
Rettifica di fatturazione (fatture periodicità quadrimestrale) Max 90 gg solari – –
Rettifica doppia fatturazione Max 20 gg solari – –
Indicatore Standard generali (% minima) grado tempo medio
Risposte a richieste scritte di informazione 95% di casi entro il tempo massimo di 30 gg solari 100% 1,50 giorni solari
STANDARD ARERA LIVELLI RAGGIUNTI DA SEL 2025
Indicatore Standard specifico grado tempo medio
Risposta motivata a reclami scritti di competenza venditore Max 30 gg solari 100% 3 giorni solari
Rettifica di fatturazione Max 60 gg solari – –
Rettifica di fatturazione (fatture periodicità quadrimestrale) Max 90 gg solari – –
Rettifica doppia fatturazione Max 20 gg solari – –
Indicatore Standard generali (% minima) grado tempo medio
Risposte a richieste scritte di informazione 95% di casi entro il tempo massimo di 30 gg solari 100% 1 giorno solare
STANDARD ARERA LIVELLI RAGGIUNTI DA SEL 2025
Indicatore Standard specifico grado tempo medio
Risposta motivata a reclami scritti di competenza venditore Max 30 gg solari – –
Rettifica di fatturazione Max 60 gg solari – –
Rettifica di fatturazione (fatture periodicità quadrimestrale) Max 90 gg solari – –
Rettifica doppia fatturazione Max 20 gg solari – –
Indicatore Standard generali (% minima) grado tempo medio
Risposte a richieste scritte di informazione 95% di casi entro il tempo massimo di 30 gg solari – –

Tabella “Indicatori call center”

Indicatore CALL CENTER Standard generali (% minima) Livelli raggiunti da SEL 2025
Accessibilità al servizio del Call center AS ≥ 95 % 99%
Tempo medio di attesa del Call center TMA ≤ 180 secondi 18”
Livello di servizio del Call center LS ≥ 85 % 85%

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità il Venditore è tenuto a corrispondere al Cliente un indennizzo automatico, attraverso l’accredito della somma nella prima bolletta utile. L’indennizzo automatico è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione.

 

Tabella “Indenizzi”

INDICATORE INDENNIZZI AUTOMATICI ANNO 2026*
Risposta motivata a reclami scritti di competenza venditore
Rettifica di fatturazione
Rettifica doppia fatturazione		 se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard € 30,00
se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard € 60,00
se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard € 90,00

*Per il 2025, l’indennizzo base era di 25€, a crescere a seconda del ritardo nella risposta

Il Venditore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile a cause di forza maggiore (intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi) e a cause imputabili al cliente finale o a terzi (ovvero danni o impedimenti provocati da terzi).

Inoltre, il Venditore non è tenuto alla corresponsione dell’indennizzo automatico nel caso in cui al Cliente sia stato già corrisposto l’indennizzo automatico nell’anno solare per mancato rispetto del medesimo standard specifico, in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il cliente finale perché non contengono le informazioni minime previste.

Si ricorda infine, che nel caso di mancato rispetto degli standard da parte del Distributore di competenza, il Venditore dovrà accreditare al Cliente l’indennizzo ricevuto dal Distributore stesso.