Qualität

Kommerzieller Telefonservice

Unser kommerzieller Telefonservice ist der schnellste Weg um:

  • allgemeine Informationen zu erhalten
  • kommerzielle Dienste oder Dienstleistungen anzufordern

SEL GmbH stellt seinen Kunden die kostenfreie grüne Nummer 800 007 645 zur Verfügung. Dieser Telefondienst ist zu folgenden Zeiten aktiv:

Montag – Freitag 08.30 – 13.30 Uhr
16.00 – 18.00 Uhr

Qualitätsstandards und dem Verkäufer unterliegende Entschädigungen

Der Verkäufer ist verpflichtet, die von der Aufsichtsbehörde für Energie, Netze und Umwelt mit dem Beschluss 413/2016/R/com Anhang A u.ff. vorgegebenen spezifischen und allgemeinen Qualitätsstandards zu erfüllen (TIQV – Einheitstext, der die Qualität der Verkäufe regelt).

Unter spezifischem Standard ist das dem Kunden zu garantierende Qualitätsniveau der Einzelleistung zu verstehen; der allgemeine Standard hingegen bezieht sich auf das Qualitätsniveau der Gesamtleistung.

Nachstehend die Standards, denen SEL GmbH unterliegt, sowie die erreichten Niveaus.

STANDARD ARERA Erreichte Niveaus von SEL 2025
Indikator Spezifischer Standard Ausmaß Durchschnittliche Zeit
Begründete Antwort auf schriftliche Reklamationen, die in die Zuständigkeit des Verkäufers fallen Max 30 Kalendertage 100% 5 Kalendertage
Richtigstellung einer Rechnung Max 60 Kalendertage – –
Richtigstellung einer Rechnung (bei viermonatlicher Rechnungsstellung) Max 90 Kalendertage – –
Richtigstellung einer doppelten Rechnungsstellung Max 20 Kalendertage – –
Indikator Allgemeiner Standard (mindestens %) Ausmaß Durchschnittliche Zeit
Antworten auf schriftliche Informationsanfragen 95% von Fällen innerhalb der maximalen Frist von 30 Kalendertagen 100% 2,33 Kalendertage
STANDARD ARERA Erreichte Niveaus von SEL 2025
Indikator Spezifischer Standard Ausmaß Durchschnittliche Zeit
Begründete Antwort auf schriftliche Reklamationen, die in die Zuständigkeit des Verkäufers fallen Max 30 Kalendertage 100% 3 Kalendertage
Richtigstellung einer Rechnung Max 60 Kalendertage – –
Richtigstellung einer Rechnung (bei viermonatlicher Rechnungsstellung) Max 90 Kalendertage – –
Richtigstellung einer doppelten Rechnungsstellung Max 20 Kalendertage – –
Indikator Allgemeiner Standard (mindestens %) Ausmaß Durchschnittliche Zeit
Antworten auf schriftliche Informationsanfragen 95% von Fällen innerhalb der maximalen Frist von 30 Kalendertagen 100% 1,53 Kalendertage
STANDARD ARERA Erreichte Niveaus von SEL 2025
Indikator Spezifischer Standard Ausmaß Durchschnittliche Zeit
Begründete Antwort auf schriftliche Reklamationen, die in die Zuständigkeit des Verkäufers fallen Max 30 Kalendertage 100% 4,50 Kalendertage
Richtigstellung einer Rechnung Max 60 Kalendertage – –
Richtigstellung einer Rechnung (bei viermonatlicher Rechnungsstellung) Max 90 Kalendertage – –
Richtigstellung einer doppelten Rechnungsstellung Max 20 Kalendertage – –
Indikator Allgemeiner Standard (mindestens %) Ausmaß Durchschnittliche Zeit
Antworten auf schriftliche Informationsanfragen 95% von Fällen innerhalb der maximalen Frist von 30 Kalendertagen 100% 1,50 Kalendertage
STANDARD ARERA Erreichte Niveaus von SEL 2025
Indikator Spezifischer Standard Ausmaß Durchschnittliche Zeit
Begründete Antwort auf schriftliche Reklamationen, die in die Zuständigkeit des Verkäufers fallen Max 30 Kalendertage 100% 3 Kalendertage
Richtigstellung einer Rechnung Max 60 Kalendertage – –
Richtigstellung einer Rechnung (bei viermonatlicher Rechnungsstellung) Max 90 Kalendertage – –
Richtigstellung einer doppelten Rechnungsstellung Max 20 Kalendertage – –
Indikator Allgemeiner Standard (mindestens %) Ausmaß Durchschnittliche Zeit
Antworten auf schriftliche Informationsanfragen 95% von Fällen innerhalb der maximalen Frist von 30 Kalendertagen 100% 1 Kalendertag
STANDARD ARERA Erreichte Niveaus von SEL 2025
Indikator Spezifischer Standard Ausmaß Durchschnittliche Zeit
Begründete Antwort auf schriftliche Reklamationen, die in die Zuständigkeit des Verkäufers fallen Max 30 Kalendertage – –
Richtigstellung einer Rechnung Max 60 Kalendertage – –
Richtigstellung einer Rechnung (bei viermonatlicher Rechnungsstellung) Max 90 Kalendertage – –
Richtigstellung einer doppelten Rechnungsstellung Max 20 Kalendertage – –
Indikator Allgemeiner Standard (mindestens %) Ausmaß Durchschnittliche Zeit
Antworten auf schriftliche Informationsanfragen 95% von Fällen innerhalb der maximalen Frist von 30 Kalendertagen – –

Tabelle „Indikatoren Call Center“

Indikator CALL CENTER Allgemeiner Standard (Mindestens in %) Erreichte Niveus von SEL 2025
Erreichbarkeit des Call Center Dienstes AS ≥ 95 % 99%
Durchschnittliche Wartezeit beim Call Center TMA ≤ 180 Sekunden 18”
Qualitätsniveau des Call Center LS ≥ 85 % 85%

Bei Nichteinhaltung bestimmter Qualitätsstandards ist der Verkäufer verpflichtet, dem Kunden eine automatische Entschädigung zu zahlen und ihm diesen Betrag in der darauffolgenden Rechnung gutzuschreiben. Die automatische Entschädigung steigt mit zunehmender Verspätung der Leistungserbringung.

Tabelle „Entschädigungen“

Indikator Automatische Entschädigungen im Jahr 2026*
Begründete Antwort auf schriftliche Beschwerden über die Zuständigkeit des Verkäufers
Rechnungsberichtigung
Zweifache Rechnungsberichtigung		 wenn die Leistungserbringung länger als der Standard dauert, aber innerhalb des Doppelten der Standardzeit erfolgt € 30,00
wenn die Leistungserbringung länger als das Doppelte der Standardzeit dauert, aber innerhalb des Dreifachen der Standardzeit erfolgt € 60,00
wenn die Leistungserbringung länger als das Dreifache der Standardzeit dauert € 90,00

*Für das Jahr 2025 betrug die Grundentschädigung 25 €, die je nach Verzögerung bei der Antwort ansteigt

Der Verkäufer ist zu keiner automatischen Entschädigung verpflichtet, wenn die Nichteinhaltung bestimmter Qualitätsstandards auf höhere Gewalt (verstanden als behördliche Maßnahmen, außergewöhnliche Naturereignisse, für die von der zuständigen Behörde der Katastrophenzustand erklärt wurde, Streiks ohne die gesetzlich vorgeschriebene Ankündigung oder Nichterlangung von Genehmigungen) sowie dem Endkunden oder Dritten zuzuschreibende Ursachen bzw. auf von Dritten verursachte Schäden oder Behinderungen zurückzuführen ist.

Darüber hinaus ist der Verkäufer zu keiner automatischen Entschädigung verpflichtet, wenn der Kunde diese bereits im Kalenderjahr für die Nichteinhaltung desselben spezifischen Standards erhalten hat und im Falle von Beschwerden, bei denen es unmöglich ist, den Endkunden zu identifizieren, weil die erforderlichen Mindestinformationen fehlen.

Wir erinnern abschließend daran, dass bei Nichteinhaltung der Standards durch den zuständigen Vertriebspartner der Verkäufer die vom Vertriebspartner erhaltene Entschädigung dem Kunden gutschreiben muss.